LES ENJEUX
Visites mystères, les deux enjeux principaux :
Pour les commerces, la grande distribution et l’hôtellerie.
Avec une concurrence de plus en plus présente, l’un des enjeux de ces prochaines années passera par le regard du Client, donc par la qualité de vos services et la diminution de votre démarque inconnue.
Afin de répondre à ces besoins, nous proposons un service de visites mystères dans le but de constituer un rapport complet vous permettant de réajuster la qualité de votre personnel, de réduire la démarque inconnue et d’optimiser le service Client.
Quelques chiffres :
Les larcins commis par les clients représentent 44 % de la démarque. Au total, ce sont 3,5 milliards d’euros de marchandises qui se sont évaporés en France en 2014, soit 0,81 % du chiffre d’affaires de la grande distribution, ou 124 euros par foyer par an, selon le baromètre de la société de sécurité Checkpoint Systems. « Ce petit pourcentage peut très vite augmenter dans un magasin qui ne se préoccuperait pas de ce problème, et grever sévèrement son bénéfice », avertit Matthieu Le Taillandier, codirecteur général de Stanley Security.
Chez Decathlon, Jean-Charles Loyau, responsable de la démarque inconnue, parle avec franchise : « C’est un enjeu majeur pour notre entreprise, qui touche en particulier les produits électroniques (montres connectées, GPS…) et les chaussures. »
Enquête de satisfaction
La démarche de mesure de la satisfaction client est de vous obliger à regarder ce que vous n’avez pas envie de voir :
Le pourcentage de Clients qui ne sont pas totalement satisfait.
Vous devez vous occuper de ces Clients en priorité.
Leur insatisfaction, quelle qu’en soit la cause, se traduit par des comportements qui ont un coût pour votre entreprise.
Au-delà des coûts, l’insatisfaction Client impacte directement – et négativement – votre chiffre d’affaires de demain :
Selon le cabinet de conseil Livework Studio : 91 % des Clients insatisfaits des produits/services d’une entreprise ne reviennent jamais plus vers elle.
Vous devez prendre en compte la mesure de ces risques et leurs conséquences financières.
C’est ce que vous permet de faire une démarche de mesure de la satisfaction Clients. En attirant votre attention sur les facteurs d’insatisfaction, vous avez la possibilité d’engager des plans d’actions correctives dans un premier temps, puis préventives.